Oproepwachtrij real-time analyse en historische KPI’s verklarende woordenlijst in zoom

Verlaten oproepen / Afgebroken gesprekken (IN) / Verlaten (IN): Verwijst naar inkomende oproepen die door de beller zijn afgebroken op het moment dat de oproep is geplaatst. Het aantal en percentage worden alleen in realtime weergegeven op het realtime dashboard.

Actieve oproepen / Actieve oproepen (IN): Zoals de naam al aangeeft, is dit een maat voor het aantal gesprekken dat door de wachtrij is gerouteerd en momenteel wordt afgehandeld door dat lid van de wachtrij.

Beantwoorde oproepen / Beantwoorde oproepen (OUT) / Beantwoord (UIT): In dit geval werd de uitgaande oproep uit de wachtrij doorverbonden met het telefoonnummer van de ontvanger.

Beantwoord door Ander: Een meting van hoeveel oproepen zijn beantwoord door andere teamleden dan degene die de oproep beantwoordt. Naast oproepwachtrijen kan het ook worden toegepast op gedeelde lijnen en gedeelde verschijningen.

Gemiddelde gespreksafhandelingstijd / Gem. Oproepafhandelingstijd / Gem. Oproepafhandelingstijd (IN): Dit is de totale hoeveelheid tijd die nodig is om een ​​gesprek te beantwoorden, in de wacht te zetten, te beëindigen en vervolgens te beëindigen. Er is een weergave van de tijd in minuten en seconden.

Gem. Wachttijd gesprek (IN): is de som van de wachttijden van de wachtrijleden die aan een gesprek zijn gekoppeld, gedeeld door het aantal gesprekken dat in de wacht staat.

Gemiddelde wachttijd voor oproepen / Gem. Bel Wachttijd / Gem. Wachttijd gesprek (IN): Dit is een indicatie van hoeveel tijd bellers wachten in een wachtrij op een gemiddelde. In de tabel worden minuten en seconden weergegeven.

Gesprekken in de wacht / Gesprekken in de wacht (IN): Verwijst naar het aantal gesprekken dat in de wacht staat in de huidige wachtrij met inkomende gesprekken.

Voltooide oproepen / Voltooide oproepen (IN) / Voltooid (IN): Oproepen die zijn ontvangen door een lid van de wachtrij en door hem zijn beantwoord. Getallen en percentages worden alleen real-time op het dashboard weergegeven.

Geweigerde oproepen (IN): Dit is een maatstaf voor het aantal inkomende wachtrijoproepen afgewezen door het lid dat aan de oproep is gekoppeld. Als gevolg hiervan klikten ze op de optie om de oproep te weigeren in de melding die verscheen toen de oproep werd ontvangen.

Uitbreidingstype: Extensies die deel uitmaken van de oproepwachtrij worden geclassificeerd als Toesteltypes. Gebruikers van telefoons of telefoons in de gemeenschappelijke ruimte kunnen alleen in de wachtrij komen als ze telefoongebruikers of telefoons in de gemeenschappelijke ruimte zijn.

Doorgeschakeld naar voicemail / Doorgeschakeld naar voicemail (IN) / Doorsturen naar voicemail (IN): inkomende gesprekken die zijn doorgeschakeld naar de voicemail voor de oproepwachtrij. Cijfers en percentages worden pas real-time op het dashboard weergegeven wanneer de gegevens worden bijgewerkt.

Verwerkingstijd: Verwijst naar de tijd die een lid nodig heeft om met een inkomende beller te spreken en de tijd die nodig is om de wachtrij af te ronden.

Gesprekken in de wacht / Gesprekken in de wacht (IN): Een maat voor het aantal gesprekken dat in de wacht is gezet.

Inkomende oproepen / Inkomend gespreksvolume: het aantal oproepen dat in de wachtrij met inkomende oproepen is terechtgekomen. Er is een Inbound Call Volume-grafiek op de historische dashboard wat geeft het aantal inkomende oproepen aan dat aan de oproep is toegevoegd wachtrij, uitgesplitst naar het resultaat van die oproepen, zoals voltooide oproepen of afgebroken oproepen.

Langste oproepwachttijd / Langste oproepwachttijd (IN): het aantal minuten en seconden dat een beller in de wachtrij heeft gestaan ​​voor zijn of haar oproep. Minuten en seconden worden weergegeven op het scherm.

Gemiste/gemiste oproepen: Dit is het aantal oproepen dat niet is beantwoord tijdens kantooruren, inclusief oproepen die zijn doorgeschakeld naar voicemail.

Uitgaand gespreksvolume: Dit is het aantal oproepen dat wordt geplaatst vanuit de bijbehorende oproepwachtrij naar de buitenwereld. In het historische dashboard is er een grafiek die het aantal uitgaande oproepen naar de oproepwachtrij laat zien, gecategoriseerd op beantwoord en onbeantwoord oproepen weergegeven in de grafiek Outbound Call Volume.

Overlopende oproepen / Overgelopen oproepen (IN) / Overloop (IN): Inkomende oproepen die hebben overstroomd naar een andere bestemming op basis van hoe de wachtrij is geconfigureerd. Het aantal overlopende oproepen wordt zowel in realtime als in historische rapporten weergegeven, afhankelijk van de wachtrij of groep wachtrijen. Door op de naam van de wachtrij te klikken in het gedeelte Oproepwachtrijen van het analysedashboard, kunt u de uitsplitsing van deze KPI vinden wanneer u het realtime analysedashboard voor een specifieke wachtrij bekijkt:

• Na uren: Oproepen buiten kantooruren die worden ontvangen buiten de kantooruren van de wachtrij of buiten de kantooruren van het lid (als het lid de mogelijkheid heeft om zijn of haar eigen kantooruren in te stellen) en worden overvol, afhankelijk van de instellingen van de wachtrij. De belangrijkste prestatie-indicatoren voor deze KPI zijn als volgt:

  • Doorgeschakeld naar voicemail (blauw gearceerd): Oproepen welke zijn doorgeschakeld naar de voicemail buiten de normale kantooruren.

  • Doorgestuurd naar anderen (blauw gearceerd): buiten kantooruren werden oproepen doorgeschakeld naar een ander toestel of extern nummer op basis van de instellingen voor oproepafhandeling, delegatie-instellingen of een andere oproepwachtrij op basis van de instellingen voor oproepafhandeling, delegatie-instellingen en andere instellingen voor oproepafhandeling.

• Binnen kantooruren: Dit verwijst naar oproepen welke zijn ontvangen tijdens de kantooruren van de wachtrij of tijdens de kantooruren van het lid (als het lid de mogelijkheid heeft om zijn eigen kantooruren in te stellen) en zijn overvol volgens de instellingen van de wachtrij. Als onderdeel van deze KPI worden de volgende items gemeten:

  • Doorgeschakeld naar voicemail (rood gearceerd): Dit zijn de oproepen die tijdens kantooruren zijn doorgeschakeld naar de voicemail.

  • Doorgestuurd naar anderen (rood gearceerd): Om u te voorzien van de best mogelijke klantenservice, instellingen voor gespreksafhandeling, delegatie-instellingen of andere instellingen voor wachtrijen kunnen ertoe leiden dat uw oproepen worden doorgeschakeld naar andere toestellen of externe nummers.

Oproepwachtrij ontvangen: Hiermee kunt u ofwel de opt-out-redenen weergeven (als een dergelijke instelling aanwezig is) of wijzigen of leden oproepen uit de wachtrij ontvangen.

Service Level: Dit is het percentage oproepen dat binnen een bepaald tijdsbestek is beantwoord (het standaard tijdsbestek is 30 seconden). Tijdens de gesloten uren van de oproepwachtrij (wanneer er geen inkomende oproepen zijn) geeft het analysedashboard Geen oproepen weer tijdens realtime analyse. In principe wordt dit berekend door alle oproepen te nemen die binnen de drempel worden ontvangen (standaard is 30 seconden) en te delen door alle oproepen die worden beantwoord of voltooid door de leden in de wachtrij.

Totaal aantal inkomende oproepen: Verwijst naar het aantal inkomende oproepen dat momenteel in de wachtrij staat.

Onbeantwoorde oproepen / Onbeantwoorde oproepen (OUT) / Onbeantwoord (UIT): Tijdens het uitgaande gespreksproces is er een probleem opgetreden bij het verbinden van het gesprek met de ontvanger. De ontvangende partij kan bijvoorbeeld in gesprek zijn geweest of de oproep hebben geweigerd vanwege een of andere reden. Daarnaast bestaat ook de mogelijkheid dat de ontvangende partij de oproep heeft geblokkeerd vanwege zijn instellingen.

Wachtende oproepen / Wachtende gesprekken (IN): Dit zijn inkomende oproepen die nog niet zijn beantwoord, maar in de wachtrij staan ​​om beantwoord te worden.

Wachttijd: hoe lang het duurt voordat een lid van het team reageert op een inkomende beller nadat deze in de wachtrij is geplaatst.

Afrondingstijd: U kunt de hoeveelheid tijd specificeren die moet verstrijken voordat het volgende wachtrijgesprek naar een lid wordt gerouteerd.

Beschikbaar: dit nummer geeft aan hoeveel leden van de oproepwachtrij beschikbaar zijn om meldingen te ontvangen wanneer ze op de hoogte worden gesteld van nieuwe oproepen. Bij de berekening van deze statistiek wordt geen rekening gehouden met de aanwezigheidsstatus van de gebruiker. Op basis van de volgende formule kan deze statistiek als volgt worden berekend:

• De kantooruren van een wachtrijlid zijn momenteel in de tijd dat ze actief zijn

  Opmerking: Wachtrijbeheerders kunnen bepalen of leden hun eigen openingstijden kunnen instellen of niet.

• In een gesprek dat actief is of in de wacht staat, is het aantal leden kleiner dan

• In dit geval is het aantal leden dat zich heeft afgemeld voor het ontvangen van oproepen uit de wachtrij die door het lid is geselecteerd, verminderd

• De afsluitende vergadering had een kleiner aantal leden dan verwacht

Actieve oproep: De leden van de oproepwachtrij zijn bezig met inkomende oproepen die worden doorgeschakeld.

Op andere oproep: Leden die een inkomende oproep in de wachtrij waarnaar is doorverbonden niet hebben beantwoord hen. Daarom bestaat deze KPI uit de volgende onderdelen:

• Wachtrijnummers zijn door leden gebruikt om roepen naar de wachtrij

• Een lid dat deelneemt aan een inkomend of uitgaand gesprek dat privé is; zoals bijvoorbeeld het gebruik van hun persoonlijke telefoonnummer in plaats van het wachtrijnummer, of elk ander nummer dat afwijkt van het wachtrijnummer

Gesprek vasthouden: lidrs that plaatste hun wachtrij op afroep.

Afronden: Leden die onlangs hun wachtrij hebben beëindigd en in de wachtrij staan afrondtijd die is opgegeven in de instellingen voor de oproepwachtrij.

Afmelden: Wachtrijleden die ervoor hebben gekozen geen oproepmeldingen te ontvangen omdat ze hierin niet geïnteresseerd zijn.

Niet beschikbaar: Deze categorie is voor leden die niet passen in een van de bovenstaande categorieën. Er zijn bijvoorbeeld leden die hun status hebben ingesteld op DND (niet storen).

Totaal aantal leden: Een getal dat aangeeft hoeveel leden er momenteel in de wachtrij staan ​​voor het geselecteerde gesprek.

Oproepstatus: Of de oproep is ontvangen als niet beschikbaar, beschikbaar of afgemeld, afhankelijk van de status van de oproep.

Inkomend gespreksvolume: het aantal oproepen dat een agent elke dag ontvangt.

Voltooide oproepen (IN): Dit is het aantal oproepen dat de agent heeft ontvangen en afgehandeld.

gemist: dit verwijst naar het aantal oproepen dat de agent heeft ontvangen maar niet heeft beantwoord.

Beantwoord door anderen: het aantal oproepen dat door anderen is afgehandeld nadat de agent ze heeft ontvangen.

Geweigerde oproepen: Dit verwijst naar het aantal oproepen dat de agent heeft ontvangen en geweigerd.

Gesprekken in de wacht: Dit is het aantal oproepen dat is ontvangen door de agent en is vastgehouden voor verdere verwerking.

Gem. Oproepafhandelingstijd (IN): Dit is de gemiddelde tijd die een agent nodig heeft om een ​​ontvangen oproep af te handelen.

Gem. Wachttijd gesprek (IN): dit is hoe lang het gewoonlijk duurt voordat een agent een oproep ontvangt terwijl deze in de wacht staat.

Gem. Wachttijd gesprek (IN): Dit is hoe lang het gemiddeld duurt voordat een gesprek wacht tot een agent het beantwoordt.

Uitgaand gespreksvolume: Uitgaand gespreksvolume is het aantal oproepen dat een agent maakt naar uitgaande nummers.

Beantwoorde oproepen (OUT): Dit is het aantal uitgaande oproepen dat de agent heeft uitgevoerd en die zijn beantwoord door de medewerker van de klantenservice.

Onbeantwoorde oproepen (OUT): dit verwijst naar het aantal uitgaande oproepen van de agent die niet zijn beantwoord door de ontvanger.

Aantal wachtende oproepen: Dit is een maatstaf voor het aantal oproepen dat op een bepaald moment in een wachtrij staat.

Service Level: Dit is het percentage oproepen dat binnen een drempeltijd wordt beantwoord (standaard is 30 seconden). In de realtime of historische dashboards kunt u de drempel aanpassen die wordt gebruikt om het serviceniveau van het systeem te berekenen.

Inkomend gemist Oproepen: Dit is het aantal oproepen dat van binnenuit ontstaan de wachtrij, maar worden door geen van de wachtrijleden beantwoord.

Inkomend Gem Bel Wachttijd: Een maat voor hoe lang het duurt voordat een inkomende oproep door iemand wordt beantwoord.

Inkomende afgebroken oproepen: het aantal inkomende oproepen dat tijdens het wachten door de beller is beëindigd.

Inkomend doorgeschakeld naar voicemail: het aantal inkomende oproepen dat is doorgeschakeld naar de voicemail van de wachtrij als gevolg van het doorsturen.