Contact Center spraakoproepbediening in zoom-app

In Zoom Contact Center kunt u spraakoproepen plaatsen of ontvangen, bellers toevoegen of verwijderen, oproepen doorverbinden en het gesprek in de wacht zetten nadat u Zoom Contact Center hebt gebruikt voor het plaatsen of ontvangen van spraakoproepen. Tijdens een actieve spraakopdracht kunt u tegelijkertijd multitasken.

Vereisten voor het gebruik van besturingselementen voor spraakoproepen

• Je hebt Zoom desktop client versie 5.12.0 of hoger nodig voor Windows of macOS

• Of u nu een Business-, Education- of Pro-accounthouder bent

• Een licentie voor Zoom Contact Center is vereist

• Als uw beheerder de zoekfunctie voor contacten voor Zoom Phone-gebruikers en voor adresboekgebruikers inschakelt, kunt u zoeken

• Het is aan uw beheerder om het opnemen en stoppen van records in te schakelen

Hoe toegang te krijgen tot spraakoproepbedieningen van Zoom Contact Center

1. Als u de desktopclient van Zoom gebruikt, moet u zich aanmelden.

2. U kunt een spraakoproep plaatsen of ontvangen.
   Er zullen een aantal spraakoproepbedieningen beschikbaar zijn zodra de oproep is verbonden.

Dempen / dempen opheffen

Uw microfoon kan op elk moment worden gedempt of niet meer worden gedempt.

Toetsenbord

Tijdens het gesprek kunt u nummers invoeren met behulp van een toetsenblok dat op het scherm wordt weergegeven.

Vasthouden / Niet vasthouden

Gesprekken kunnen in de wacht worden gezet of worden hervat wanneer het gesprek in de wacht is gezet. Tijdens de wachtperiode hoort de partij die de oproep ontvangt muziek spelen.

Opmerking: Met het Zoom-webportaal kunnen beheerders de wachtmuziek aanpassen die u hoort wanneer u in de wacht staat.

Overdracht

Oproepen kunnen worden doorverbonden naar een andere wachtrij, agent of extern nummer als de beller haast heeft. Klik op de knop Overzetten. Kies een van de volgende opties onder Overmaken naar:

• Nummeriek toetsenbord: Klik vervolgens op het telefoonpictogram wanneer u het nummer dat u wilt bellen hebt geselecteerd met behulp van het numerieke toetsenblok op het scherm of het numerieke toetsenblok van uw toetsenbord.

• Knippen en plakken: Typ in het tekstveld een nummer dat is gekopieerd en geplakt.

• Zoek contacten: Het toetsenblok op het Zoom-contactcentrum kan worden gebruikt om te zoeken naar Zoom-contacten, Zoom-telefooncontacten of adresboek contacten wanneer u een naam of nummer invoert. U kunt het gesprek doorverbinden door op een van de zoekresultaten te klikken. Klik op het pictogram met de pijl naar rechts als het contact heeft een nummer met meer dan één, zodat u de lijst met nummers kunt bekijken en de juiste kunt kiezen.

  Notities:

  • Om gebruikers en adresboekcontacten op Zoom Phone te kunnen zoeken, moet uw beheerder de zoekoptie voor contacten inschakelen in de Zoom Phone-instellingen.

  • Zoom-profielfoto’s van gebruikers, aanwezigheidsstatus, weergavenamen en toestelnummers van Zoom Phone-gebruikers worden weergegeven in de zoekresultaten wanneer de zoeken wordt uitgevoerd op Zoom Phone-gebruikers.

  • In de Zoom Contact Center-zoekresultaten voor agentprofielen ziet u de Zoom Contact Center-profielnaam, Zoom Contact Center-profielfoto, die wordt ingesteld door de beheerder, evenals de status van de beschikbaarheid van de agenten. Beheerders van Zoom Contact Center kunnen een aparte profielfoto en naam instellen voor Zoom Contact Center.

  • Uw overdrachtsopties kunnen worden beperkt door beheerders. Er moet contact worden opgenomen met beheerders als een overdracht niet kan worden voltooid.

De volgende overdrachtsmethoden zijn voor u beschikbaar:

• Directe overdracht: U wordt doorverbonden naar de wachtrij of een agent, waarna het gesprek onmiddellijk wordt opgehangen. Andere partijen zijn verantwoordelijk voor het invullen van vragen in het telefoonmenu.

• Warm Overdracht: Zodra u het doorverbinden hebt voltooid, wordt uw gesprek in de wacht gezet. Het automatische antwoordapparaat van een wachtrij of de ontvangende agent kan ook via deze optie worden benaderd als u met de beller wilt onderhandelen voordat u het gesprek doorverbindt.

• Overdracht naar voicemail Postvak IN: U wordt doorgeschakeld naar de voicemailbox van de agent. Het is alleen beschikbaar voor agenten die momenteel geen opdrachten accepteren en toegang hebben tot een inbox in Zoom Contact Center.
  Opmerking: Neem contact op met Zoom Support als u deze functie wilt inschakelen.

Het routeringsprofiel van de agent zal u vragen welke vaardigheid u aan elke vaardigheidscategorie wilt toewijzen als u overstapt naar een wachtrij met een categorie. Klik op Overdragen na het selecteren van vaardigheid in de vervolgkeuzelijstn-menuS.

Uitgave

Opmerking: Do Not Distribute is de enige distributiemethode die met dit besturingselement werkt.

Sta toe dat de actieve stembetrokkenheid wordt vrijgegeven aan de wachtrij waarnaar deze is gerouteerd. Er wordt een nieuw tabblad toegevoegd aan het gedeelte met actieve verlovingen zodra de verloving is vrijgegeven. Een supervisor of agent kan deze handmatig toewijzen.

Video

Het toevoegen van video aan de stembetrokkenheid is een geweldige manier om de betrokkenheid te verbeteren. Om ervoor te zorgen dat een consument een bericht ontvangt met een link om deel te nemen aan de video-engagement, wordt u gevraagd het e-mailadres van die consument in te voeren.

Klik op de knop Verzenden en upgraden en voer vervolgens het e-mailadres van de consument in. Zodra de consument zich aansluit bij de video-engagement, upgrade je automatisch naar de video-engagement.

Dossier

Afhankelijk van het type oproep, kunt u beginnen met het opnemen ervan. Er kan een bericht worden afgespeeld voor beide partijen om hen te laten weten dat het gesprek zal worden opgenomen (het bericht kan worden uitgeschakeld door de beheerder) voordat de daadwerkelijke opname begint. De Zoom-desktopclient of Zoom-webportal kan door iedereen met toegang tot het contactcenter worden gebruikt om gespreksopnamen te bekijken, downloaden of verwijderen.

Gespreksopnamen worden beïnvloed door de volgende scenario’s:

• De opname stopt wanneer u de doorschakeloptie kiest om het gesprek te beëindigen als u het gesprek doorverbindt. Als u overstapt naar een extern contact of een intern contact, dit geldt ook. Zolang u de optie Warme overdracht selecteert, kunt u het gedeelte van de opname opnemen voordat de overdracht plaatsvindt compleet als u de opname opnieuw start.

Stop Opname

Hierdoor stopt de automatische of AD hoc opname van spraakoproepen. De opname kan worden hervat door nogmaals op de opnameknop te klikken.

Notities:

• In het geval dat de recorder voor spraakoproepen van uw beheerder is geconfigureerd om spraakoproepen automatisch op te nemen, is de knop Opnemen/Stoppen met opnemen niet toegankelijk voor standaard, welke betekent dat u de automatische opname van uw spraakoproepen niet kunt stoppen en opnieuw kunt starten.

• Zolang uw beheerder u heeft ingeschakeld om automatische opnames van uw spraakoproepen te stoppen/hervatten, kunt u klikken op Opname stoppen vanaf het bureaublad menukaart naar stop de automatische opnames van uw spraakoproepen. Als u de opname wilt hervatten, klikt u op Opnemen om dit te doen.

• Als u de opname opnieuw start, wordt de nieuwe opname opgeslagen in hetzelfde bestand als de vorige. Zoom maakt geen apart opnamebestand aan als onderdeel van het opnameproces. Daarom, wanneer u of een beheerder keer bekeken opnames, u zult in staat zijn om weergave slechts één opnamebestand/item tegelijk. Op het webportaal kunt u opnames bekijken en kunt u de tijdstempels weergeven van wanneer de opnames zijn gestopt en hervat door naar de opnames te kijken.

Pictogram ophangen/beëindigen

Het gesprek moet worden opgehangen (beëindigd). Als uw beheerder een afrondingsperiode voor het gesprek heeft ingesteld, voert u deze in nadat het gesprek is beëindigd, waar u notities over het gesprek aan het adresboek kunt toevoegen of het nummer aan uw lijst met contactpersonen kunt toevoegen.

Paneel rechts

De tabbladen Profielen en Betrokkenheid zijn te vinden in het rechterdeelvenster van de pagina.